ACTIVIDAD 11.1

LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Esta ley será de aplicación a los servicios de atención al cliente, habilitados por las empresas prestadoras de servicios económicos de interés general, independientemente del medio de interlocución elegido, de la inclusión del servicio de atención al cliente en la estructura organizativa de la empresa prestadora del servicio o en la de un tercero y de la ubicación geográfica del punto de comunicación con el usuario y consumidor. Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley los servicios públicos prestados por las administraciones públicas en régimen de gestión indirecta.

OBLIGACIONES 

• Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado.
• Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.
• Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro del servicio.
• Tener constancia de las quejas y reclamaciones presentadas.
• Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos.
• Obtener la devolución equitativa del precio de mercado en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
• Los medios de interlocución de atención al cliente deberán figurar en los contratos .
• Las reclamaciones se responderán en el plazo más breve posible 
• En caso de que en el plazo de un mes la reclamación no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los prestadores de servicios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al usuario el acceso al mismo.
• La respuesta a la reclamación se realizará en la misma lengua en la que se ha realizado el contrato.

ATENCIÓN PERSONALIZADA

Cuando una queja o reclamación el prestador del servicio ha de garantizar una atención personal directa.Se considera atención personal directa la ofrecida a través de un operador o agente comercial que contesta al usuario en tiempo real, que deberá identificarse al usuario.

ATENCIÓN GRATUITA

Los prestadores de servicios deberán poner a disposición de sus clientes un número de teléfono gratuito para atender sus quejas y reclamaciones. Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medios de comunicación con los clientes.

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN UNITARIA O CENTRALIZADA

Mediante la asignación de un número de incidencia a cualquier queja o reclamación o incidencia contractual comunicada por el usuario. Los servicios de atención al cliente asignarán y comunicarán al usuario un número o clave identificativa a cada queja o reclamación o incidencia contractual comunicada por el usuario,.

CONSTANCIA DE LA QUEJA

El servicio de atención al cliente ha de entregar justificante de la queja o reclamación por escrito o en cualquier otro soporte duradero, que permita la constancia de la fecha de su recepción por el destinatario y su conservación, reproducción y acceso.

CIERRE DE INCIDENCIAS

Las causas de cierre de incidencias estarán determinadas contractualmente. En ningún caso, podrá cerrarse una incidencia por caducidad no imputable al usuario.

DISPONIBILIDAD

El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. En todo caso, para servicios de interés general el servicio de atención al cliente estará disponible 24 horas, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

ACCESIBILIDAD

Los servicios de atención al cliente preverán medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad física o sensorial.

PLAZO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES

Las reclamaciones y demás incidencias contractuales serán solucionadas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema.

SISTEMAS DE MEDIDAS

Los prestadores de servicios deberán implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluirá en todo caso, los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley.

AUDITORÍA

El auditado debe disponer y aplicar un sistema de medida de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley.El sistema de medida de los niveles de calidad de servicio debe asegurar  que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5% con respecto a su valor real.

INFRACCIONES Y SANCIONES

El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta Ley será sancionado como infracción en materia de consumo, aplicándosele lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de los consumidores y usuarios.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA

Las empresas que presten servicios económicos de interés general a los consumidores y usuarios en territorio español deberán adaptar sus servicios de atención al cliente a las disposiciones de esta ley, en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.