- Necesidades del cliente.
- Calidad en las compras.
- Calidad en el diseño.
- Calidad en la producción.
- Las personas.
Estos elementos han de estar perfectamente equilibrados, para que la comercialización del producto sea adecuada.
NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades de un cliente se corresponden con 3 expectativas de la calidad:
- La calidad requerida, que son aquellos características que el cliente pide al expresar su necesidad.
- La calidad esperada, son aquellos atributos que complementan a las características indispensables, que el cliente no pide pero si los desea.
- La calidad potencial, son aquellas características que el cliente desconoce pero que al ofrecérsela nos valora positivamente.
Para conocer la prestación de la calidad en los clientes es necesario conocer sus grado de satisfacción. Para medir este grado se pueden establecer dos métodos: medir de manera objetiva el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien, preguntar a los clientes.
La finalidad de este conocimiento es conocer sus necesidades y conocer la importancia que el cliente da a cada característica del producto.
- Las encuestas: mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfacción de los clientes.
- Entrevistas individuales o de grupo: permite investigar con mucha mayor creatividad, pero el coste es mas elevado.
- Reclamos del cliente: se establece un sistema de recolección de la información procedente de los reclamos, para sus posterior análisis.
- Opiniones de ventas: los vendedores de la empresa están en contacto con los clientes.
- Empleados: por sus contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos pueden tener una visión mas amplia de la calidad de la empresa.
- Grupos de trabajo: se establecen grupos de trabajo para que se sistematice la información que poseen.
Dentro de una empresa, el departamento que se encarga de estudiar con detalle las necesidades de los clientes, para después convertirlas en especificaciones técnicas es el:
DEPARTAMENTO DE MARKETING
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tienen las empresas actuales como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a realizar cambios en su filosofía y modo de hacer.
Hoy por hoy cubrir las necesidades no "satisface plenamente". Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías; una externa y otra interna:
- La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres.
- La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
La atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.
CLIENTES
- Interno: Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
- Externos: Son aquellos que no pertenece a la empresa y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
